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| ▲사진: 강한사람들 제공 |
소비자가 제품이나 서비스를 구매하기 전 다양한 온라인 채널을 거쳐 정보를 확인하는 과정이 일반화되면서 브랜드 검색 과정에서 발생하는 온라인 접점을 분석하는 마케팅 전략이 주목받고 있다. 단순히 검색 결과 상단에 브랜드를 노출하는 것에서 나아가 소비자가 브랜드를 처음 인지한 이후 어떤 정보를 확인하고 어떤 채널을 이동하는지 파악하는 것이 중요해지고 있다는 분석이다.
온라인 접점이란 소비자가 브랜드와 관련된 정보를 온라인에서 접하거나 상호작용하는 지점을 의미한다. 검색 결과, 브랜드 블로그, 온라인 커뮤니티, 네이버 카페, SNS, 언론 기사, 질문·답변 콘텐츠 등이 대표적인 온라인 접점으로 활용될 수 있다.
소비자의 브랜드 검색 과정은 하나의 채널에서 끝나지 않는 경우가 많다. 검색을 통해 브랜드를 처음 발견한 뒤 블로그에서 상세 정보를 확인하거나 온라인 커뮤니티에서 실제 이용자의 경험을 찾아보고, SNS나 영상 콘텐츠 등을 통해 추가 정보를 확인하는 식이다. 이 과정에서 소비자가 어떤 정보를 신뢰하고 비교하는지에 따라 최종적인 구매 또는 이용 결정이 달라질 수 있다.
특히 후기와 이용 경험이 중요한 업종에서는 온라인 커뮤니티와 네이버 카페가 주요 정보 탐색 채널로 활용되기도 한다. 병원이나 뷰티 서비스의 경우 상담과 이용 경험, 식품이나 커머스 분야에서는 제품 사용 후기와 구매 경험, 지역 서비스에서는 실제 이용자의 추천과 평가 등이 소비자가 확인하는 주요 정보가 될 수 있다.
이에 따라 온라인 마케팅에서는 특정 키워드의 검색량이나 콘텐츠 노출량만 확인하기보다 브랜드와 관련된 정보가 어떤 채널에 축적되고 있는지 함께 살펴볼 필요가 있다. 브랜드 언급량과 주요 키워드, 소비자 반응, 후기 내용, 온라인 평판, 경쟁 브랜드와의 비교 내용 등을 분석하면 소비자가 브랜드를 탐색하는 과정에서 어떤 정보가 필요한지 파악하는 데 활용할 수 있다.
생성형 AI를 활용한 검색 환경이 확대되고 있는 점도 온라인 접점 관리의 중요성을 높이는 요인으로 꼽힌다. 소비자가 질문 형태로 정보를 검색하고 여러 웹 콘텐츠를 통해 답변을 확인하는 환경에서는 기업 홈페이지뿐 아니라 블로그, 언론 기사, 온라인 커뮤니티 등 다양한 공개 웹 콘텐츠에 축적된 브랜드 정보가 함께 중요해질 수 있기 때문이다.
온라인 마케팅 업계에서는 이러한 변화에 대응하기 위해 소비자의 검색 과정에서 발생하는 온라인 접점을 분석하고 채널별 역할을 구분하는 방식이 활용되고 있다. 검색 단계에서는 브랜드와 관련된 기본 정보를 제공하고, 비교 단계에서는 상세한 정보와 이용 경험을 확인할 수 있도록 하며, 구매 이후에는 후기와 고객 반응을 지속적으로 관리하는 방식이다.
이 같은 시장 변화에 맞춰 온라인마케팅대행사 강한사람들은 브랜드 검색 과정에서 발생하는 다양한 온라인 접점을 분석하고 이를 마케팅 전략에 반영하는 서비스를 운영하고 있다고 밝혔다.
주식회사 강한사람들은 네이버 카페와 온라인 커뮤니티, 브랜드 블로그, SNS, 언론홍보 등 다양한 온라인 채널을 직접 운영하는 온라인 마케팅 실행사로, 브랜드 언급량과 주요 키워드, 소비자 반응, 온라인 평판 등을 분석해 업종별 콘텐츠 운영 방향을 수립하고 있다.
회사 측에 따르면 병원, 뷰티, 프랜차이즈, 식품, 교육, 커머스, 지역 서비스 등 다양한 업종을 대상으로 소비자의 온라인 정보 탐색 과정과 채널별 반응을 확인하고 있으며, 분석 결과를 바탕으로 네이버 바이럴 마케팅과 온라인 커뮤니티 마케팅, 브랜드 블로그 운영, SNS 마케팅 등의 실행 전략을 구성하고 있다.
강한사람들 관계자는 "소비자가 브랜드를 검색하는 과정에서 한 가지 채널만 확인하는 경우는 많지 않기 때문에 검색 전후에 어떤 온라인 접점이 형성되는지를 함께 살펴볼 필요가 있다"며 "브랜드 언급량과 소비자 반응, 주요 키워드, 온라인 평판 등을 분석해 소비자가 실제로 필요로 하는 정보가 무엇인지 파악하고 콘텐츠 전략에 반영하고 있다"고 말했다.
이어 "온라인 마케팅은 단순히 특정 키워드의 노출을 높이는 것보다 소비자가 브랜드를 발견하고 정보를 비교하는 전체 과정을 고려하는 것이 중요하다"며 "다양한 온라인 채널의 실행 경험과 데이터 분석을 기반으로 브랜드의 온라인 접점을 체계적으로 관리할 수 있는 마케팅 서비스를 지속적으로 확대할 계획"이라고 밝혔다.
브랜드 검색 과정에서 형성되는 온라인 접점은 소비자 후기와 온라인 평판, 커뮤니티 내 정보 공유와도 연결되는 만큼 향후 브랜드 신뢰도 관리에서도 지속적으로 중요한 요소가 될 것으로 전망된다.
피앤피뉴스 / 서광석 기자 gosiweek@gmail.com
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