악성민원 및 민원공무원 처우개선 등 종합대책...5월 초 발표 예정
이상민 행정안전부 장관, 동대문구 종합민원실 방문해 민원공무원 보호조치 점검
민원공무원 보호 강화 위해 직접 현장 점검 및 민원처리 애로사항 청취

<이상민 행정안전부 장관이 4월 25일 오후 서울시 동대문구청 종합민원실을 방문하여 민원공무원들의 애로사항 등을 청취하는 간담회를 하고 있다. 사진=행정안전부>

[피앤피뉴스=마성배 기자] 국민들 92.3%는 민원인의 폭언·폭행 등으로부터 민원공무원의 보호가 필요하다고 느끼는 것으로 나타났다.

이상민 행정안전부 장관이 25일 민원공무원 보호를 위한 현장 점검을 실시하기 위해 동대문구 종합민원실을 방문했다.

동대문구 종합민원실은 ‘민원처리법’에 따라 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 CCTV 및 비상벨 설치민원창구 안전가림막 설치 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 의무적 보호조치들을 모범적으로 시행하고 있는 곳으로, 이 장관은 이날 동대문구의 민원공무원 보호조치 상황을 직접 살폈다.

특히, 민원공무원 보호를 위해 설치된 민원창구 가림막 설치, 휴대용 영상음성기록장비, CCTV 및 비상벨의 작동 상태, 안전요원의 배치 현황 등을 자세히 살폈다.

이날 현장 점검은 지난 3월 동대문구에서 발생한 민원인의 폭언·폭행 사건과 관련해 법적 대응 지원 및 악성민원으로부터 민원공무원을 보호하기 위한 기관 차원의 조치다.

이 장관은 이후 일선 민원공무원과의 간담회를 통해 대량민원 신청 등으로 인한 현장의 애로사항을 직접 청취했다.

이상민 장관은 간담회에서 “폭언, 폭행 등 악성민원을 방지하고 민원공무원 보호를 강화하는 것은 현장 공무원들의 절실한 요구”라며, “민원공무원이 업무에 전념해 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 안전한 민원환경 조성과 올바른 민원문화 정착을 위해 범정부적으로 노력할 것”이라고 강조했다.

행정안전부가 최근 ‘소통24’라는 온라인 국민소통창구를 통해 실시한 민원공무원 보호방안에 대한 대국민 설문조사 결과를 발표했다. 설문은 4월 8일부터 4월 15일까지 8일간 진행되었으며, 총 2,361명의 국민이 참여했다.

조사 결과, 응답자의 93.2%가 민원인의 폭언, 폭행 등으로부터 민원공무원을 보호하는 것이 필요하다고 응답, 민원담당 공무원 보호의 필요성에 대한 국민적 공감대가 높은 것으로 나타났다.

폭언, 폭행 등 위법행위의 원인으로는 ‘처벌 미흡’(17.4%), ‘민원공무원에 대한 존중 부족’(14.1%), ‘위법·부당한 요구’ (12.8%) 및 ‘범죄행위에 대한 인식 부족’(11.8%) 등이 지적되었다.

민원처리 결과에 대한 불만족(11.3%)과 공무원의 전문성 부족(5.7%)도 원인으로 꼽혀, 민원처리 역량 강화의 필요성이 제기되었다.
 

 

또한, 위법행위 대응방법으로는 ‘고소·고발 등 법적 대응’(98.9%)이 필요하다는 의견이 압도적으로 많았으며, 모욕성 전화, 정당한 사유 없는 반복민원, 과도한 자료요구 등 업무방해 행위는 ‘제한’(81.4%)이 필요하다고 응답해 법적대응, 업무방해행위 제한 방안 마련이 필요한 것으로 확인됐다.

 

공무원 보호 방안으로는 악성민원인 처벌과 반복 전화, 욕설 민원의 제한, 차단 및 안전장비, 안전요원 배치 등의 보호조치 강화가 필요하다는 응답이 50.4%로 가장 많았다. 민원부서에 충분한 인력 배치 및 업무 분담, 기관장의 관심, 민원공무원의 전문성 강화 등도 중요하다는 응답이 25.7%에 달했다.

따라서, 민원공무원 보호를 위해서는 ‘악성민원 사전 예방, 차단’, ‘악성민원 대응 및 피해공무원 보호’, ‘민원처리 역량 강화’, ‘민원공무원 인센티브 부여 등 사기진작’ 등 종합적인 대책 마련이 필요한 것으로 분석됐다.
 

민원처리과정에서 발생한 문제해결에 대해서는 응답자 3명 중 1명이 부정적으로 응답(33.3%)해 기관장의 노력이 더 필요한 것으로 나타났다.

행정안전부는 “인사처, 경찰청 등 관계기관이 참여하는 범정부 TF를 운영하면서 민원 공무원, 공무원 노조, 신규 공무원, 전문가, 민간기업 등의 의견을 폭넓게 수렴하고 있다”면서, “악성민원 대응 강화 및 민원공무원 처우개선을 포함한 종합대책을 마련해 5월 초에 발표할 계획”이라고 밝혔다.

 

피앤피뉴스 / 마성배 기자 gosiweek@gmail.com 

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